← Вернуться к списку проектов

Разработка и внедрение корпоративной системы связи и совместной работы на базе Asterisk для крупной российской нефтедобывающей компании

Заказчик

Крупнейшая в России независимая нефтегазодобывающая компания, не входящая в вертикально интегрированные холдинги. Работает в Восточной Сибири: Иркутская область, Республика Саха (Якутия), Красноярский край. Занимается геологическим изучением, разведкой и добычей углеводородного сырья на 23 месторождениях и лицензионных участках недр.

Входит в двадцатку крупнейших российских нефтяных компаний по запасам углеводородного сырья. За последние пять лет группа компаний увеличила объем добычи в 4 раза — с 1,3 млн тонн в 2011 году до 5,6 млн тонн в 2015. Компания включена в рейтинг 30 самых быстроразвивающихся компаний России. 

Холдинг представляет собой разветвленную структуру, включает 10 дочерних предприятий. Способен собственными силами вести добычу нефти на всех этапах, начиная от разведки месторождений и заканчивая транспортировкой черного золота.

На предприятиях группы компаний работает более 10 000 человек.

Ситуация

В 2015 году Заказчик решил заменить систему телефонной связи и совместной работы. Предыдущая была организована на базе решения Asterisk, развёрнутого на операционной системе FreeBSD. На тот момент реализованная схема уже не соответствовала современным мировым практика - с телефонией возникали сложности: перезагрузка, остановка, падения системы. Эти проблемы возникали систематически, с периодичностью раз в месяц и чаще. Причины перерывов связи зачастую не были понятны. Нефтяная компания решила поменять решение для телефонной связи.

В начале лета 2016 года был проведён тендер на выбор поставщика. Победителем стала компания ISIB. В конкурсе учитывались компетенции потенциального подрядчика, а также опыт построения подобных систем телефонной связи.

Решение

Изначально перед Заказчиком стоял выбор, как принципиально организовывать телефонию: на основе аппаратных средств или посредством виртуализации. Заказчик выбрал АТС в виде виртуальных машин на базе решения Asterisk с web-интерфейсом управления (FreePBX). Главными критериями выбора стали высокая надёжность и отказоустойчивость. Кроме того, учитывались экспертные знания команды ISIB в данной сфере.

Решение было разработано на основе следующих технологий:

CentOS | Asterisk | FreePBX | VMWare | Veeam Backup.

Надежность новой системы обеспечивалась посредством технологии кластеризации от VMware. Простой при отказе физического сервера сведен к минимуму благодаря использованию функционала High Availability.

Для минимизации времени простоя в случае отказа кластера используется резервное копирование на основе решения Veeam Backup and Replication. Время восстановления из резервной копии составляет 60 секунд.

Легкая управляемость достигается за счет веб-интерфейса управления FreePBX, наличия русификации и понятных инструкций. Система является обновляемой и масштабируемой, благодаря наличию механизма обновления до новых версий всех модулей. Новая архитектура позволила реализовать быстрое добавление филиалов в систему связи.

Архитектура решения с кластерами VMware представлена на схеме:

Система резервного копирования осуществляется следующим образом:

Внедрение проходило в несколько ЭТАПОВ:

1)       Формирование архитектуры. Согласование с Заказчиком;

2)       Заполнение опросных листов;

3)       Организация тестового стенда;

4)       Опытная эксплуатация;

5)       Миграция;

6)       Ввод в промышленную эксплуатацию;

7)       Подготовка итоговой документации.

ОПРОСНЫЕ ЛИСТЫ

Если говорить об этапах внедрения, то первоначально мы подготовили план миграции. Для того, чтобы понять логику работы системы, совместно с Заказчиком заполнили опросные листы. В листах содержались ответы на вопросы:

• Как осуществлялась входящая маршрутизация звонков;
• Какие использовались модели распределения входящих звонков;

Также заполнили ограничения по исходящей связи: определили пользователей, которым разрешены все звонки; выделили тех, кто может звонить только по городу Иркутск (для того, чтобы сократить расходы на связь).

В опросники добавили информацию о конференц-комнатах.

У Заказчика суммарно 7 АТС, для каждой заполнили отдельные опросные листы.

Использование опросных листов позволило на этапе планирования зафиксировать архитектуру системы, чтобы при внедрении не возникало дополнительных задач и микро-задач. Использование опросных листов также позволило сократить сроки внедрения. Заполнение и согласование опросных листов длилось 3 недели. Длительность проекта составила 6 месяцев.

ТЕСТОВЫЙ СТЕНД

На основании заполненных опросных листов организовали тестовый стенд для всех АТС на инфраструктуре Заказчика. В тестовой среде было развёрнуто и настроено 7 АТС, роли на АТС разделили по локациям.

АТС располагались в следующих населённых пунктах, на месторождениях и участках: Иркутск| Яракта | Усть-Кут | Данилово | Суг | ПСП | Ичеда.

Настроили соединение по топологии Full-Mesh, подразумевающей соединение каждой АТС с каждой. При выходе из строя одной из АТС связь с другими сохраняется. После настройки АТС подготовили документ «Программа и методика испытаний» (ПМИ). В ПМИ содержится описание, каким образом тестировать функционал, который содержался в техническом задании. Это было сделано для того, чтобы Заказчик понимал, каким образом реализованы и как проверяются функции, описанные в ТЗ.

МИГРАЦИЯ

После подготовки ПМИ и подготовки тестовой зоны произвели миграцию за 1 день в согласованное технологическое окно продолжительностью 5 часов (ночное время). Выполнили замену IP-адресации и сетевых настроек. Процессы Заказчика допускали согласование подобного окна. Если бы процессы не позволяли, мы готовы были осуществить миграцию без остановки путём последовательного перехода.

После миграции подготовили эксплуатационную документацию (руководство администратора, руководство пользователя). Кроме неё в ходе проекта были разработаны:

1)    Программа и методика испытаний;

2)    Проектная документация.

По завершению проекта перешли к оказанию технической поддержки телефонной связи Заказчика, которую осуществляем на протяжении 5 лет. Заявки поступают и обрабатываются в системе Service Desk, которую использует нефтяная компания.

«ФИШКИ» ПРОЕКТА

1)      Был реализован функционал «подсказки шёпотом». Эта функция позволяет вмешиваться в вызов другого пользователя, чтобы он мог вас слышать, при этом другой пользователь не будет слышать вмешивающегося. Подсказки актуальны в ходе обучения –опытный сотрудник помогает новичку при совершении звонков.

2)      В процессе технической поддержки выполнили ряд доработок. Например, организовали выделенный сервер для конференц-комнат. Бизнес-процессы Заказчика таковы, что ежедневно для планёрок в конференц-комнатах собирается 50-70 сотрудников. На производствах использование Teams и других систем ВКС затруднено, поэтому используется телефонная связь. Собравшиеся 50-70 человек звонят на определённый 4-значный номер и попадают в общую комнату для совещания. Дополнительно доработали функционал: если кто-то из собравшихся ставит звонок на удержание, то его автоматически удаляют из конференц-комнаты, чтобы остальным собравшимся не приходилось слышать звуковое уведомление об удержании.

3)      Создали выделенный сервер для хранения записей разговоров. Через web-интерфейс можно настроить, разговоры каких сотрудников необходимо записывать (исходя из внутренних бизнес-процессов). С 7 АТС записи стекаются на единый сервер. Для поиска нужного звонка используется гибкий фильтр по дате, номеру.

4)      Настроили ограничения на входящие звонки топ-менеджерам, чтобы звонки поступали только с номеров определённых сотрудников;

5)      Записали IVR с разветвлённым подменю в студии звукозаписи с профессиональным радиоведущим.

6)      Внедрили решение FMC (Fixed Mobile Convergence), благодаря которому поддерживаются звонки на короткие номера внутри компании с корпоративных сотовых номеров.

7)      Выполнили интеграцию с ВКС-системой Polycom. Это позволило собирать пользователей ВКС и телефонной связи в одном месте.

8)      Осуществили интеграцию с Microsoft Teams для выполнения звонков на внешние телефонные номера непосредственно из приложения Teams.

9)      Произвели интеграцию с SBC (Session Border Controller — пограничный контроллер сессий) для подключения внешних пользователей за пределами периметра внутренней сети к АТС.